Medición de la atención y el servicio al cliente de las empresas ferreteras de la capital; como indicadores de la efectividad del sistema administrativo

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo evaluar la atención y servicio al cliente de las empresas ferreteras de la capital, para lo cual se lleva a cabo un diagnóstico de la situación actual, conociendo los aspectos positivos y negativos percibidos por los clientes referente al servicio recibido y así poder determinar de esta manera el grado de satisfacción de los clientes en las empresas ferreteras. La investigación posee un enfoque cuantitativo utilizando la recolección y el análisis de datos para contestar preguntas de investigación y probar hipótesis establecidas. Estando enmarcado dentro de un diseño de campo (encuestas a clientes) con modalidad descriptiva ya que consiste en describir algunas características fundamentales en conjunto homogéneo de fenómenos utilizando criterios sistemáticos que permitan poner de manifiesto su estructura o comportamiento. Es una investigación de gran interés para estudiantes, empresarios y en público en general; ya que se ha podido comprobar que el personal de las empresas ferreteras aún no se encuentran adecuadamente capacitados, el grado de satisfacción de los clientes está por debajo de 80% según la comprobación de las hipótesis, el medio de comunicación (publicidad) más eficiente que llega al cliente es la de boca en boca ya que el 56% de los clientes de esta forma se enteraron de la existencia de la empresa. Se pudo demostrar una alta correlación entre la satisfacción y motivación del personal, por lo cual una empresa deberá hacer un esfuerzo para mantener la capacitación continua a los empleados. La satisfacción del cliente es uno de los elementos básicos de un buen servicio, la actitud del personal de la organización y su compromiso con la visión, generaran fidelización atreves de tres palabras claves, Cliente, Atención, Servicio, Satisfacción y Ferretería.